Une écoute performante
L’écoute est bien plus qu’un réflexe : c’est une compétence mesurable et stratégique. Découvrez les critères d’une écoute transformationnelle selon le modèle du méta-coaching.
Avez-vous déjà été témoin ou victime d’un interlocuteur complètement narcissique qui vous interrompait à tour de bras, fuyait votre regard et ramenait avec constance tout vers lui ? De toute évidence, il ignore que l’écoute est une compétence qui fait partie d’une communication saine.
Avez-vous cette compétence ? Comment savez-vous que vous l’exprimez adéquatement ? Quels sont vos critères de performance ? Diriez-vous que votre écoute est performante ? Eh oui! La performance nous suit jusque dans notre écoute…
Une compétence bien définie
Puisque cette compétence est un concept abstrait, il devient difficile de l’exprimer de façon tangible et mesurable. Pour cette raison, je me permets de vous partager mes critères de performance lorsque j’écoute en session avec mes clients. En méta-coaching, nous avons sept compétences à acquérir pour guider une session de coaching et l’écoute en fait partie. Cette compétence a d’abord été définie et on lui a attribué huit sous-compétences et des critères qui permettent de les encadrer.
Puisque cette compétence est un concept abstrait, il devient difficile de l’exprimer de façon tangible et mesurable. Pour cette raison, je me permets de vous partager mes critères de performance lorsque j’écoute en session avec mes clients. En méta-coaching, nous avons sept compétences à acquérir pour guider une session de coaching et l’écoute en fait partie. Cette compétence a d’abord été définie et on lui a attribué huit sous-compétences et des critères qui permettent de les encadrer.
Comme si cela n’était pas assez précis, chacun des comportements en lien avec les critères de l’écoute est disposé sur une échelle allant de 0 à 3,5. À quoi ça sert? À ne pas interpréter selon nos propres critères. Cet étalonnage permet que tous les coachs acquièrent les mêmes compétences, et ce, avec les mêmes critères de performance.
Lorsque tout le monde s’entend sur une définition, des critères et des comportements, il devient beaucoup plus facile d’agir en conséquence et de performer vers un objectif commun. Par conséquent, ambigüité, quiproquos et frustrations sont évités. N’est-ce pas fantastique!
Voici donc mes critères de performance pour l’écoute lorsque je suis évalué en méta-coaching.
Compétence: écoute
Concept: Donner de l’attention et de la présence au client pendant que vous l’écoutez afin que le client se sente profondément compris.
Définition opérationnelle :Activement regarder et être présent au client, récolter des renseignements sensoriels (visuels, auditifs et kinesthésiques) et des termes non sensoriels afin de pouvoir les retourner avec précision au client et proposer des signes qui encouragent la communication.
La compétence de l’écoute comprend huit sous-compétences:
1. Regarder le client avec contact visuel
2. Répéter les mots avec précision
3. Résumer la session avec constance
4. Clarifier et demander la signification des mots
5. Inviter le client à porter attention sur ce qu’il dit et l’inviter à s’écouter
6. Retourner au client ses mots et ses gestes afin qu’il puisse se voir et s’entendre
7. Questionner à propos de ce qui n’a pas été dit
8. Observer des silences après que la personne ait terminé de parler afin qu’elle puisse faire une introspection
Étalonnage pour l’écoute
Niveau 3,5
Parle 20 % de temps ou moins. Le corps est tourné vers le client. Reconnaît ce qui est dit, tout en gardant le contact des yeux. Utilise un regard doux et allumé. Lorsqu’il répond au client, les yeux sont ouverts plus grands que ceux du client. Hoche de la tête pour reconnaître ce qui est entendu et exprime d’autres marques d’encouragement. Questionne ce qui n’a pas été dit. Pose des questions qui invitent la personne à s’en poser davantage ou qui invite le client à partager ses pensées ou ses ressentis en profondeur. Pose des questions afin d’avoir plus de détails concernant son point de vue. Pose des questions afin de susciter une écoute à propos de son écoute: « as-tu entendu ce que tu as dit? Amène le client à explorer ce qu’il y a dans le fond de sa pensée. Donne l’espace et le temps au client pour qu’il soit avec ses pensées. Est silencieux de 60 % à 80 % du temps. Pose des questions d’éveil: « as-tu conscience que tu as parlé à trois reprises de cette personne? Utilise de longues pauses.
Niveau 3
Explore activement avec le client afin d’avoir une profonde compréhension. Encourage le client en hochant de la tête, en disant: « hmm, hmmm, ok, ahhh, dis-moi en plus », etc. Crée des pauses afin que le client s’exprime 50 % du temps.
Niveau 2
Maintient le contact des yeux 75 % du temps. Répète spécifiquement les mots du client avec quelques paraphrases qui correspondent aux mots du client. Parle 60 % et plus du temps. Laisse peu ou pas de temps au client pour parler. Parle immédiatement lorsque le client termine. Bouscule pour commenter ou pour poser une question.
Niveau 1
Établit quelques contacts visuels. Paraphrase les mots du client. Suit la conversation ou les mots, partiellement, et demande: « où en sommes-nous? » Prend des notes sur autre chose que le client dit et présente un regard d’introspection lorsque le client parle.
Niveau 0
Aucun ou peu de contact visuel. Ne reprend pas les mêmes mots ou ce qui a été dit. Parle par-dessus. S’impose: « voici ce qui se passe pour toi ». Enseigne. Juge. Interrompt.
Critères de validation
En session de coaching, je porte attention afin que tous mes gestes, questions et stratégies communicationnelles se positionnent au niveau 3,5. En étant dans cet espace, je sais que mon écoute est efficace et rigoureuse. Quand j’interromps, je m’excuse. Lorsque le client me dit que je n’ai pas utilisé le bon mot, je ne m’obstine pas et j’utilise le sien. Je sais que je dois mettre des silences, alors j’en mets au moins trois de quinze secondes. Puisque je sais comment performer cette compétence, je le fais afin que je puisse me dire que je suis compétent dans cette compétence.
Mon intention n’est pas de dire que je suis compétent mais bien de pouvoir confirmer mon niveau de compétence. Pouvez-vous confirmer le vôtre? Ce n’est pas mon humeur ou les autres qui décident de cela. Avoir nos critères nous permet de gagner en autonomie et en conviction.
À quel niveau performez-vous ?
Où vous situez-vous dans cet étalonnage? Que devriez-vous faire pour vous positionner plus haut? Dites-moi, que se passerait-il pour vous si la communication était à propos de l’autre et non pas à propos de vous? Que se passerait-il si vous vous intéressiez à l’autre au lieu de faire votre intéressant.e? D’encourager au lieu de castrer ?
Maintenant que vous connaissez les critères de performances d’une écoute performante, pour quelles raisons décideriez-vous de ne pas incarner cette compétence? « Oui, mais je ne suis pas coach » me direz-vous. C’est vrai, mais en quoi cela devrait-il vous empêcher de nourrir des relations inspirantes et soutenantes?
Quel sera donc votre choix? Performer dans écoute ou dans le narcissisme?